專欄2：“服務”！重構商業體未來價值之鑰

 桨赡假設你問一個南京人：家里裝修一般去哪里買材料，他一般會篤定地回答：挨擺要去弘陽的。假設你是一個外地人，從南京南站下高鐵打車，跟出租車司機說：帶我去南京最大的建材家居商場，他一般直接把你帶到板橋的弘陽家博中心。潘吸20多年培育，弘陽家居在南京本地的名氣不可謂不響；而弘陽家博中心作為體系內的巨無霸航母，10多年服務華東地區批發零售客戶，已成為“誠信”、“靠譜”、“親和”的家居代言人。

要烁 南京，3000年古都孕育了長盛不衰的商業基因；長三角中心大城，小面積、大經濟、高人均的消費發展歷程，也意味著消費需求的高標準、高調性和高價值。

堤谴 生于斯長于斯的弘陽家居博覽中心（以下簡稱“弘陽家博中心”或“家博”），跨越式發展12年，不僅把批發生意做成了生活方式，也把優質服務做成了綿長的商業生命線。

者憎 19年，整個弘陽家居提出“新家居戰略”的價值迭代提升，客戶服務從原來的商業配套，一下子躍升到了產業戰略層面，這意味著，客戶服務不僅僅是維持商業項目正常運營的保護套，在未來必須成為解鎖商業項目價值的黃金鑰匙。2年培育，如今的弘陽家博中心不僅擁有強健專業的客服團隊，更有著不怕矛盾，勇于成為矛盾洪水泄洪口的志氣。

阻擊投訴，矛盾的暴露就是刮骨療傷

躺枕從前的客服工作，站在服務臺后等著客戶投訴，等著12345轉接需求；從前的客服中心，往往充斥著燃燒的情緒、消費的怨氣以及商戶的百口莫辯。傳統的客服人員總是抱怨：我們就是情緒的發泄口，我們就是救火隊員。久而久之，矛盾不一定解決，負能量卻是堆積大半。

颇玷現在的客服團隊，主動回訪每一位登記客戶的售后狀況，產品是否好用、商戶服務是否親和，關注每一位會員在家博中心購物的體驗感。購買了沙發和茶幾的郭小姐跟我們說：板橋弘陽的客服雖然電話微信有點多，但是我還是很開心，說明真的關心我們消費者的利益，南京只有弘陽能做到。

阻擊投訴，讓矛盾暴露，是家博中心主動服務的矛，從接受投訴到尋找投訴，改變的不僅是消費者的態度。铁材客服主管王飛跟我們說：現在投訴比以前多了30%，但是消費者對我們的態度反而好了許多，好多客戶甚至還聯系我們要來再次消費，9月份我這里之前投訴過的消費者產生二次購買的就有7個。

报态同時，頂層的客訴服務熱線直達業務副總經理，全商場每層樓、每個電梯口都有客服熱線公告，言路全方位打通，專業全方位覆蓋，深入骨髓地發掘問題是解決問題的根本。

100%問題解決，必須內外功雙休

“從20年開始，家博的客訴解決率必須做到100%，沒得商量！”客服負責人王飛告訴我們，這是他對自己部門的基礎要求，100%是也家博對所有消費者的頂格承諾。

“可是，如果商戶對有些有爭議的需求不配合，難道強迫商戶嗎？”面對100%的承諾，我們依舊持懷疑態度。金牌客服陸艷萍回答了我們“其實我們在處理客訴的過程中遇到了相當多有爭議的訴求，有些費用商戶不愿意承擔，客戶不同意和解，互相僵持形成了對立面，為應對麻煩，我們公司成立了客訴基金，符合一定標準的客訴條件，爭議需求的費用直接由公司承擔。”

掏躬 王飛告訴我們，8月份有個顧客在家居區購買一整套客廳家具并在送貨結束之后突然不喜歡了，與商戶協商退貨不成功，就把家具拉到商家店內強制退還，雙方沖突升級。商家委屈，客戶確實也不喜歡了，這中間的損失無人愿意買單，客服在做了1整天工作之后亦是左右為難，兩難之下，公司迅速決策由商場承擔這部分損失，以平息雙方對立情緒。“這種事例可謂不少，也許很多人會覺得這跟商場有什么關系，但是我們還是選擇體諒與包容，安定團結的營商氛圍，才能真正讓消費者舒心，讓商戶安心”。

營商價值  是客服服務的本質

客戶服務的本質不僅是服務客戶，更是一種隱形的商戶服務。根據艾瑞咨詢2021年询涨消費者數據報告，縱使“對產品質量和品牌的關注度”依舊是消費者選品的主要訴求，但售后服務態度、產品質量維護、公司知名度及口碑的關注業已成為城市消費客群的主力訴求。可以說，商場口碑在未來十年將會成為絕對的主力價值，而所謂口碑依舊來源于消費者。

商場鍛造口碑，口碑反哺商場，取之于民用之于民是最佳商業循環。

搬挡 2021年，家博的客服工作尚走到2.0階段，客服3.0將意味著“全民客服時代“的到來，“人人服務，服務人人”將成為家博未來客服工作的精神指引，而“誠信、親和、靠譜”的“老實人裝修俠”形象將一步步進行巨人及領袖氣質的加持，讓我們拭目以待！